Disciplina:
Agenciamento
Docente:
Profª Me. Carla
Caroline Holm
Acadêmicos(as):Anna Caroline Oliveira, Edilson Luis Fernandes,
Fernando Henrique Ferrari, Giancarlo Cieslak,
Kelly Masi e Raul Lennon.
Processo de intermediação nos canais de distribuição das agências de viagens e turismo
A
intermediação é um o relacionamento comercial entre as agências de viagens
(prestadoras de serviços turísticos) e os consumidores (turistas), onde através
desta relação, os turistas conseguem adquirir seu produto desejado tendo
informações concretas.
Santos (2007), caracteriza o termo
intermediação como:
"[...] utilizado no
mercado turístico para caracterizar a ação de mediação existente entre o
consumidor final (o turista) e os vários distribuidores de serviços e produtos
turísticos disponíveis, sendo as agências de turismo um de seus mais
importantes canais e responsáveis pelo processo de divulgação, distribuição e
comercialização dos mais variados serviços e produtos do mercado turístico,
atingindo uma demanda diversificada [...] (SANTOS,2007).
O processo de intermediação nos
canais de distribuição do setor turístico surge por volta da década de 70, que
se começa a reconhecer o processo de intermediação, no inicio do mercado de
agências turísticas no Estado de São Paulo, onde as empresas começam a ter o
papel de intermediadoras nos serviços turísticos, tendo uma forte alianças com
o mercado de transporte e hospedagem, que até então tinha que divulgar seus
serviços sozinhos.
A primeira intermediação das
agencias com os turistas foram através da venda de bilhetes aéreos, porém com a
globalização essa venda foi perdendo força e dando espaço para os clientes
terem acesso direto com as companhias através da internet.
A princípio somente 23 agências em
São Paulo tinham credenciais pela IATA, pois para emissão dessas passagens era
necessário obter esse credenciamento, porém era algo muito burocrático de se
conseguir este registros, e as agencias começaram a comercializar as passagens
aéreas para as demais agencias que não tinham o registro da IATA.
É a partir desta comercialização de
passagens aéreas internacionais das agencias credenciadas a IATA, que as
agencias começam a intermediar outros tipos de serviços turístico no exterior
como, hospedagem, aluguel de automóvel, atrativos entre outros.
Na década de 90, surge as agencias
consolidadoras, que vêm para substituir os Agentes Gerais, que desempenham o
papel de intermediação dos produtos turísticos com foco maior em emissão de
bilhetes aéreos internacionais.
Segundo
Santo (2007), agencias consolidadoras são definidas como:
" prestam serviços as
agencias de turismo, eliminando os procedimentos legais exigidos pelos
organismos turísticos (sindicato nacional as empresas aeroviárias - SMEA e
IATA) envolvidos e representam um importante canal de distribuição do serviço
de transporte aéreo, significando o trabalho de comercialização e centralizando
o credito concedido. [...] possuem caracteristicas especiais e foram
desenvolvidas a partir de necessidades funcionais e operacionais das companhias
aéras [...] (SANTOS, 2007).
A
segmentação do mercado turístico ajudou a fortalecer a intermediação dos
produtos e serviços turísticos, que graças ao crescimento do número de agências
de pequeno e médio porte no país na década de 80. Devido a quantidade de
agências existentes, surge a necessidade de intermediários para obtenção de
produtos turísticos com principal foco na venda aéreas, já que significava a
maior fonte de receita.
A intermediação das Agências
Turismos aos hotéis, por exemplo, é realizada de acordo com o solicitado pelo
contratante, no caso, a empresa que precisa hospedar o hóspede negocia com a
agência e essa entra em contato com o hotel que informa o valor “comissionado”.
Geralmente são dois valores disponibilizados pelos hotéis, pois no pagamento no
balcão se torna mais barato, pois as comissões das agências são repassadas para
hóspedes. Essa comissão que é solicitado pelas agências até 2015 como: BBTur,
Maringá Travel, Congonhas Travel entre outras é de 10% à 12% do valor total das
despesas.
No
entanto, tanto para os contratantes quanto para os contratados torna-se a
intermediação da Agencia de turismo mais garantido, pois, as mesmas garantem o
“NO-SHOW”, ou seja, mesmo que o pax não se hospede a diária será paga para o
hotel, logo, o contratante evita transtornos com os hotéis, tais como: hotéis
de baixa qualidade, falta de confiabilidade, cancelamentos indevidos de
diárias, cobranças indevidas etc. Já para os hotéis está a garantia do
recebimento das despesas. Nesse caso, os hotéis emitirão nota fiscal com o
valor total das despesas, porém, deduzirão os 10% à 12% da comissão no boleto
bancário.
As agências de turismo como
qualquer outra prestadora de serviço turístico devem seguir normas sobre a
Politica Nacional de Turismo, como disposto na LEI Nº 11.771, DE 17 DE
SETEMBRO DE 2008 sobre a Política Nacional de Turismo que
define as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e
estímulo ao setor turístico; revoga a Lei no 6.505, de 13 de dezembro de 1977, o
Decreto-Lei no 2.294,
de 21 de novembro de 1986, e dispositivos da Lei no 8.181, de 28 de março de 1991; e dá
outras providências.
Vale ressaltar que as Agências de turismo, conforme as normas e
politicas da PNT tem a função de obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento necessário à
realização de viagens; a mesma pode disponibilizar transporte turístico,
conforme o contrato; locação de veículos; pode trabalhar com a obtenção ou
venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos, culturais
e outras manifestações públicas; pode atuar na representação de empresas
transportadoras, de meios de hospedagem e de outras fornecedoras de serviços
turísticos; apoio a feiras, exposições de negócios, congressos, convenções e
congêneres e por fim, as agências de turismo que operam diretamente com frota
própria deverão atender aos requisitos específicos exigidos para o transporte
de superfície, ou seja, seguir as normas exigidas pelos departamentos de
trâsitos, no caso o DETRAN. (BRASIL.LEI Nº 11.771, DE 17 DE SETEMBRO DE 2008,2015)
Com o passar do tempo, as agências
de turismo no Brasil vêm sofrendo uma série de mudanças onde é necessário se
adaptar ao processo da globalização, para poder tornar o produto turístico mais
acessível aos seus consumidores. Pois alterações na economia, política, relação
social e tecnológicas, interferem diretamente no relacionamento, ligados ao
comércio, da empresa prestadora de serviços turísticos e seus consumidores, no
caso turistas.
Essas mudanças, que ocorrem em todos
os tipos de agencias, necessitam de algumas adequações tecnológicas, como novas
ferramentas de trabalho.
Segundo Santos (2007), algumas
mudanças tecnológicas como os GDS, O BSP, os sistemas chamados de back office,
que são sistemas de controles internos de faturamentos, cobranças e organização
geral, e a internet.
As agências também precisam investir
em melhor qualidade profissional, melhorando sua gestão administrativa e
financeira, para se obter uma qualidade de serviços e desempenho profissional dos envolvidos profissionalmente com a
agência, e para ter uma capacitação na resolução de problemas.
Essa globalização, faz com que se ressalte a
deficiência tecnológica que existia nas agencias, interferindo na
intermediação, onde se tinha a necessidade de um setor de informática mais
eficiente especificamente no transporte aéreo. Com isso surge o sistema GDS,
que foi introduzido no mercado turístico e no Brasil, complementado com o BSP.
O sistema BSP foi implantado pela
IATA para simplificar a administração, cobranças e distribuição dos bilhetes
aéreos no Brasil. Como o sistema já era utilizado em outras partes do mundo,
achou - se que sua implementação no país seria fácil, porém, na prática não
ocorreu, por falta de capital humano capacitado para tal função, que gerou o
atraso da adoção deste sistema.
O BSP juntamente com o GDS
contribuiu para o processo de desintermedição do mercado turístico brasileiro,
usando a eliminação do intermediário como os consolidadores.
Segundo a Organização
Mundial de Turismo (OMT), para satisfazer suas novas necessidades as empresas
tem que recorrer aos avanços tecnológicos, produzindo em todos os campos
relacionados ao cliente e a empresa. Pois, através das tecnologias utilizadas
no setor de agências atualmente é possível identificar o segmento alvo da
demanda, até os produtos mais inovadores e sofisticados que permitem obter
maior satisfação do cliente.
Se tratando de meios
tecnológicos mais utilizados atualmente podemos considerar a internet como a
tecnologia de mais fácil acesso dos mais variados tipos de informações, sendo o
avanço mais atuante no setor de turismo. Tanto os clientes como os
profissionais dependem deste meio para se atualizar.
Com a chegada da internet
conseguimos encontrar também no setor de agências de viagens empresas que desenvolve
trabalhos virtuais, ou seja, empresas virtuais que comercializam produtos e
serviços turísticos online facilitando com que as pessoas consigam informação
referente aos destinos turísticos e serviços turísticos na web.
Embora, com todos esses
recursos tecnológicos o profissional da área necessita aprimorar seus
conhecimentos. É onde encontramos atualmente algumas agências de viagens
disponibilizando aos seus funcionários cursos para aperfeiçoamento, como cursos
workshop, eventos, e fan tours. Desta forma, o agente de viagens tem a
possibilidade de se manter atualizado nos novos serviços e produtos turísticos.
Pois, atualmente o agente de viagens não é mais o único intermediário da compra
de uma passagem ou da reserva de um hotel, cada turista pode adquirir um pacote
independente da ajuda dos agentes de viagens.
Assim o maior objetivo é que
os avanços tecnológicos foram criados para facilitar o trabalho do ser humano.
Desta forma a função dos profissionais é usufruírem da melhor forma possível
dos novos meios tecnológico, afim, de aprimorar seus conhecimentos e também
conseguir melhorar a qualidade da prestação dos serviços prestado aos clientes.
A intermediação é de extrema
importância, tanto do prestador de serviço (agencias) com consumidores, como das
agencias com as operadores, e consolidadores. Porém, atualmente com a
facilidade do acesso a internet, e criação de sites especializados em vendas de
serviços turísticos, onde a concorrência não fica somente entre as agencias,
ela ocorre igualmente entre sites.
É necessário que as agências criem
manobras para lidar com essa concorrência, através de utilização de novos
sistemas, promoções, e principalmente qualificação profissional, que diferencia
das compras direta em sites, pois o profissional qualificado vai oferecer
serviços reais de qualidade e ter a flexibilidade para a solução de eventuais
problemas.
Referencias
BRASIL. Presidência
da Republica Casa Civil. Politica Nacional do Turismo. Legislação em meio
eletrônico. Disponível em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/lei/l11771.htm
> Acesso em 02 jul. 2015.
BUSARELLO. Thiago. C. Vida de Turista 2007.
Disponível em <http://www.vidadeturista.com/artigos/gds-global-distribuition-system.html>
Acesso em 03 jul. 2015.
IATA. Manual BSP para agentes 2009. Disponível em <https://www.iata.org.br/Pub/capitulo142009.pdf>
Acesso em 03 jul. 2015.
PEREIRA. Aline T. F.;
KAWATA. Influências Tecnológicas no
Setor de Agencias de Viagens 2007., Londrina, v 12, n 1, p. 77-84, Mar
2011.
SEBRAI. Agencias de viagem e turismo 2012. Disponível em <http://www.sebraesp.com.br/arquivos_site/biblioteca/ComeceCerto/Agencia_viagens_turismo.pdf>
Acesso 02 jul. 2015.
TAUIL. Roberto A.
Consultoria Municipal - A questão das
notas fiscais das agencias de viagem 2013. Disponível em <http://www.consultormunicipal.adv.br/novo/trimun/iss/0090.pdf>
Acesso 02 jul. 2015.
VIA BR. Agencia de Turismo 2012. Disponível em <http://www.viabrturismo.com.br/agencia-de-turismo.shtml>
Acesso 03 jul. 2015.
