Processo de intermediação nos canais de distribuição das agências de viagens e turismo

Disciplina: Agenciamento

Docente: Profª Me. Carla Caroline Holm

Acadêmicos(as):Anna Caroline Oliveira, Edilson Luis Fernandes,

 Fernando Henrique Ferrari, Giancarlo Cieslak, Kelly Masi e Raul Lennon.

Processo de intermediação nos canais de distribuição das agências de viagens e turismo

            A intermediação é um o relacionamento comercial entre as agências de viagens (prestadoras de serviços turísticos) e os consumidores (turistas), onde através desta relação, os turistas conseguem adquirir seu produto desejado tendo informações concretas.

            Santos (2007), caracteriza o termo intermediação como:

"[...] utilizado no mercado turístico para caracterizar a ação de mediação existente entre o consumidor final (o turista) e os vários distribuidores de serviços e produtos turísticos disponíveis, sendo as agências de turismo um de seus mais importantes canais e responsáveis pelo processo de divulgação, distribuição e comercialização dos mais variados serviços e produtos do mercado turístico, atingindo uma demanda diversificada [...] (SANTOS,2007).

            O processo de intermediação nos canais de distribuição do setor turístico surge por volta da década de 70, que se começa a reconhecer o processo de intermediação, no inicio do mercado de agências turísticas no Estado de São Paulo, onde as empresas começam a ter o papel de intermediadoras nos serviços turísticos, tendo uma forte alianças com o mercado de transporte e hospedagem, que até então tinha que divulgar seus serviços sozinhos.

            A primeira intermediação das agencias com os turistas foram através da venda de bilhetes aéreos, porém com a globalização essa venda foi perdendo força e dando espaço para os clientes terem acesso direto com as companhias através da internet.

            A princípio somente 23 agências em São Paulo tinham credenciais pela IATA, pois para emissão dessas passagens era necessário obter esse credenciamento, porém era algo muito burocrático de se conseguir este registros, e as agencias começaram a comercializar as passagens aéreas para as demais agencias que não tinham o registro da IATA.

            É a partir desta comercialização de passagens aéreas internacionais das agencias credenciadas a IATA, que as agencias começam a intermediar outros tipos de serviços turístico no exterior como, hospedagem, aluguel de automóvel, atrativos entre outros.

            Na década de 90, surge as agencias consolidadoras, que vêm para substituir os Agentes Gerais, que desempenham o papel de intermediação dos produtos turísticos com foco maior em emissão de bilhetes aéreos internacionais.

Segundo Santo (2007), agencias consolidadoras são definidas como:

" prestam serviços as agencias de turismo, eliminando os procedimentos legais exigidos pelos organismos turísticos (sindicato nacional as empresas aeroviárias - SMEA e IATA) envolvidos e representam um importante canal de distribuição do serviço de transporte aéreo, significando o trabalho de comercialização e centralizando o credito concedido. [...] possuem caracteristicas especiais e foram desenvolvidas a partir de necessidades funcionais e operacionais das companhias aéras [...] (SANTOS, 2007).

            A segmentação do mercado turístico ajudou a fortalecer a intermediação dos produtos e serviços turísticos, que graças ao crescimento do número de agências de pequeno e médio porte no país na década de 80. Devido a quantidade de agências existentes, surge a necessidade de intermediários para obtenção de produtos turísticos com principal foco na venda aéreas, já que significava a maior fonte de receita.          

            A intermediação das Agências Turismos aos hotéis, por exemplo, é realizada de acordo com o solicitado pelo contratante, no caso, a empresa que precisa hospedar o hóspede negocia com a agência e essa entra em contato com o hotel que informa o valor “comissionado”. Geralmente são dois valores disponibilizados pelos hotéis, pois no pagamento no balcão se torna mais barato, pois as comissões das agências são repassadas para hóspedes. Essa comissão que é solicitado pelas agências até 2015 como: BBTur, Maringá Travel, Congonhas Travel entre outras é de 10% à 12% do valor total das despesas.

No entanto, tanto para os contratantes quanto para os contratados torna-se a intermediação da Agencia de turismo mais garantido, pois, as mesmas garantem o “NO-SHOW”, ou seja, mesmo que o pax não se hospede a diária será paga para o hotel, logo, o contratante evita transtornos com os hotéis, tais como: hotéis de baixa qualidade, falta de confiabilidade, cancelamentos indevidos de diárias, cobranças indevidas etc. Já para os hotéis está a garantia do recebimento das despesas. Nesse caso, os hotéis emitirão nota fiscal com o valor total das despesas, porém, deduzirão os 10% à 12% da comissão no boleto bancário.

As agências de turismo como qualquer outra prestadora de serviço turístico devem seguir normas sobre a Politica Nacional de Turismo, como disposto na LEI Nº 11.771, DE  17 DE SETEMBRO DE 2008 sobre a Política Nacional de Turismo que define as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico; revoga a Lei n^o 6.505, de 13 de dezembro de 1977, o Decreto-Lei n^o 2.294, de 21 de novembro de 1986, e dispositivos da Lei n^o 8.181, de 28 de março de 1991; e dá outras providências.

Vale ressaltar que as Agências de turismo, conforme as normas e politicas da PNT tem a função de obtenção de passaportes, vistos ou qualquer outro documento necessário à realização de viagens; a mesma pode disponibilizar transporte turístico, conforme o contrato; locação de veículos; pode trabalhar com a obtenção ou venda de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos, culturais e outras manifestações públicas; pode atuar na representação de empresas transportadoras, de meios de hospedagem e de outras fornecedoras de serviços turísticos; apoio a feiras, exposições de negócios, congressos, convenções e congêneres e por fim, as agências de turismo que operam diretamente com frota própria deverão atender aos requisitos específicos exigidos para o transporte de superfície, ou seja, seguir as normas exigidas pelos departamentos de trâsitos, no caso o DETRAN. (BRASIL.LEI Nº 11.771, DE  17 DE SETEMBRO DE 2008,2015)

            Com o passar do tempo, as agências de turismo no Brasil vêm sofrendo uma série de mudanças onde é necessário se adaptar ao processo da globalização, para poder tornar o produto turístico mais acessível aos seus consumidores. Pois alterações na economia, política, relação social e tecnológicas, interferem diretamente no relacionamento, ligados ao comércio, da empresa prestadora de serviços turísticos e seus consumidores, no caso turistas.

            Essas mudanças, que ocorrem em todos os tipos de agencias, necessitam de algumas adequações tecnológicas, como novas ferramentas de trabalho.

            Segundo Santos (2007), algumas mudanças tecnológicas como os GDS, O BSP, os sistemas chamados de back office, que são sistemas de controles internos de faturamentos, cobranças e organização geral, e a internet.

            As agências também precisam investir em melhor qualidade profissional, melhorando sua gestão administrativa e financeira, para se obter uma qualidade de serviços e desempenho profissional  dos envolvidos profissionalmente com a agência, e para ter uma capacitação na resolução de problemas.

             Essa globalização, faz com que se ressalte a deficiência tecnológica que existia nas agencias, interferindo na intermediação, onde se tinha a necessidade de um setor de informática mais eficiente especificamente no transporte aéreo. Com isso surge o sistema GDS, que foi introduzido no mercado turístico e no Brasil, complementado com o BSP.

            O sistema BSP foi implantado pela IATA para simplificar a administração, cobranças e distribuição dos bilhetes aéreos no Brasil. Como o sistema já era utilizado em outras partes do mundo, achou - se que sua implementação no país seria fácil, porém, na prática não ocorreu, por falta de capital humano capacitado para tal função, que gerou o atraso da adoção deste sistema.

            O BSP juntamente com o GDS contribuiu para o processo de desintermedição do mercado turístico brasileiro, usando a eliminação do intermediário como os consolidadores.

Segundo a Organização Mundial de Turismo (OMT), para satisfazer suas novas necessidades as empresas tem que recorrer aos avanços tecnológicos, produzindo em todos os campos relacionados ao cliente e a empresa. Pois, através das tecnologias utilizadas no setor de agências atualmente é possível identificar o segmento alvo da demanda, até os produtos mais inovadores e sofisticados que permitem obter maior satisfação do cliente.

Se tratando de meios tecnológicos mais utilizados atualmente podemos considerar a internet como a tecnologia de mais fácil acesso dos mais variados tipos de informações, sendo o avanço mais atuante no setor de turismo. Tanto os clientes como os profissionais dependem deste meio para se atualizar.

Com a chegada da internet conseguimos encontrar também no setor de agências de viagens empresas que desenvolve trabalhos virtuais, ou seja, empresas virtuais que comercializam produtos e serviços turísticos online facilitando com que as pessoas consigam informação referente aos destinos turísticos e serviços turísticos na web.

Embora, com todos esses recursos tecnológicos o profissional da área necessita aprimorar seus conhecimentos. É onde encontramos atualmente algumas agências de viagens disponibilizando aos seus funcionários cursos para aperfeiçoamento, como cursos workshop, eventos, e fan tours. Desta forma, o agente de viagens tem a possibilidade de se manter atualizado nos novos serviços e produtos turísticos. Pois, atualmente o agente de viagens não é mais o único intermediário da compra de uma passagem ou da reserva de um hotel, cada turista pode adquirir um pacote independente da ajuda dos agentes de viagens.

Assim o maior objetivo é que os avanços tecnológicos foram criados para facilitar o trabalho do ser humano. Desta forma a função dos profissionais é usufruírem da melhor forma possível dos novos meios tecnológico, afim, de aprimorar seus conhecimentos e também conseguir melhorar a qualidade da prestação dos serviços prestado aos clientes.

            A intermediação é de extrema importância, tanto do prestador de serviço (agencias) com consumidores, como das agencias com as operadores, e consolidadores. Porém, atualmente com a facilidade do acesso a internet, e criação de sites especializados em vendas de serviços turísticos, onde a concorrência não fica somente entre as agencias, ela ocorre igualmente entre sites.

            É necessário que as agências criem manobras para lidar com essa concorrência, através de utilização de novos sistemas, promoções, e principalmente qualificação profissional, que diferencia das compras direta em sites, pois o profissional qualificado vai oferecer serviços reais de qualidade e ter a flexibilidade para a solução de eventuais problemas.

Referencias

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IATA. Manual BSP para agentes 2009. Disponível em <https://www.iata.org.br/Pub/capitulo142009.pdf> Acesso em 03 jul. 2015.

PEREIRA. Aline T. F.; KAWATA. Influências Tecnológicas no Setor de Agencias de Viagens 2007., Londrina, v 12, n 1, p. 77-84, Mar 2011.

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